06-04-2009

Een opmerkelijk hoog percentage van de SPV-klanten zegt tevreden tot zeer tevreden te zijn ...

over de opleidingen die in 2008 zijn verzorgd. De SPV mag dan ook met recht het predikaat Cedeo-erkend blijven voeren.

Tevreden klanten!
Onlangs bood Cedeo de SPV-directie de resultaten aan van het onlangs gehouden klanttevredenheidsonderzoek. Uit het rapport blijkt dat 97,5 procent van de klanten voor een maatwerkopleiding tevreden tot zeer tevreden is over de prestaties van de SPV. De referenten die hun mening gaven over de opleidingen bij open inschrijving waren zelfs unaniem tevreden of zeer tevreden: de score bedroeg 100%. Cedeo gaf aan dat dit uitzonderlijk hoge scores zijn.

Achtergrond Cedeo-erkenning
Nederland telt ruim 8500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich bezighouden met organisatieadvies en coaching. Geen wonder dat inkopers van opleidingen soms door de bomen het bos niet meer zien. Bij hun keuze voor een goed opleidingsinstituut kunnen zij voor advies terecht bij Cedeo.
De door Cedeo erkende instituten moeten voldoen aan strenge criteria. Slechts één daarvan is dat, naar de mening van de klanten, aantoonbaar positieve resultaten zijn geboekt. Of dit zo is, wordt elke twee jaar gemeten aan de hand van een klanttevredenheidsonderzoek. Voor de Cedeo-erkenning moet ten minste 80% van de opdrachtgevers zich uitspreken in termen van 'tevreden' of 'zeer tevreden'. 
Op dit moment zijn in Nederland zo'n 800 instituten op basis van marktwaardering erkend.

Het Cedeo-onderzoek
Gesteld mag worden dat Cedeo bij het klanttevredenheidsonderzoek gedegen te werk gaat. De onderzoekers bevragen de referenten op onder andere de volgende onderwerpen: het voor-, uitvoerings- en natraject van de opleidingen, het opleidingsprogramma, de opleiders, het trainingsmateriaal, de accommodatie, de organisatie en administratie, het relatiebeheer, de prijs-kwaliteitverhouding en de samenwerking in het algemeen. Centraal staat daarbij de vraag in hoeverre het opleidingsinstituut erin slaagt gewekte verwachtingen en gedane beloften in de praktijk waar te maken.

Uit het rapport
Enkele passages uit het rapport:

Over het voortraject:
- Door referenten worden genoemd: "De goede ervaringen", "Hun vakkennis en goede naam", "De bekwame docenten, goede inhoud en effectiviteit", maar ook zaken als "Het hoge slagingspercentage, dat landelijk hoger ligt dan bij andere instituten".
- De aanpak in het voortraject wordt door alle referenten zeer gewaardeerd en men zegt over de goede samenwerking uitermate tevreden te zijn.

Over het opleidingsprogramma:
- Alle opdrachtgevers spreken zich positief uit over de afstemming van het opleidingsprogramma op hun wensen. Men heeft in alle gevallen de informatie uit het voortraject op een goede wijze weten te vertalen naar een echt maatwerkprogramma ...

Over de uitvoering:
- Er werd afwisselend gewerkt met diverse didactische werkvormen, waarbij de theorie als ondersteuning en uitgangspunt voor de handelingen centraal stond.
- "De eigen inbreng van casuïstiek was ontzettend goed". 

Over de opleiders:
- Alle respondenten reageren positief op de vraag naar de inhoudelijke en didactische deskundigheid van de opleidingen van de SPV.
- "De docent komt goed beslagen ten ijs, maakt de stof levendig door veel praktijk, heeft daarbij zijn deskundigheid paraat en brengt door zijn betrokkenheid een veilige sfeer in de groep". 

Over het trainingsmateriaal:
- Het geheel voldoet aan de verwachtingen, is goed gerubriceerd, oogt netjes en verzorgd en voldoet ook heel goed als naslagwerk.
- "Het is echt maatwerk". 

Over het natraject:
- Alle respondenten zijn van mening dat de geplande doelstellingen voor de trainingen zijn behaald en dat de resultaten in de praktijk redelijk te meten zijn.
- "Mijn mensen zijn een stukje vakvolwassener geworden".

Over de organisatie en administratie:
- Men is tevreden over de telefonische en digitale bereikbaarheid van zowel kantoor als opleiders, het nakomen van de afspraken en de getoonde flexibiliteit.
- "Op alle punten scoren ze goed, er wordt prima in alles voorzien". 

Over de accommodatie:
- De gebouwen zelf voldoen aan de eisen, de lokalen zijn goed geoutilleerd en functioneel, bieden voldoende ruimte en licht en de kamers voor overnachting zijn goed verzorgd.

Over het relatiebeheer:
- Men omschrijft deze contacten onder andere als "klantgericht, betrokken en niet opdringerig".
- Het relatiebeheer van de SPV verloopt in alle gevallen naar tevredenheid.

Over de prijs-kwaliteitverhouding:
- Alle opdrachtgevers zijn van mening dat de prijs die zij betalen voor de opleidingen goed in verhouding staat met de kwaliteit die het instituut hen levert.
- "Het is niet buitensporig, zij leveren goede producten". 

Algemeen:
- De toegekende hoge scores voor de uitgevoerde opleidingstrajecten en de samenwerking met de SPV verwijzen duidelijk naar een grote tevredenheid onder de opdrachtgevers.

Kortom:
We zijn heel gelukkig met het goede resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek. Natuurlijk werken we eraan om de hoge scores van 97,5 resp. 100 procent ook in de toekomst te kunnen behouden.

Wanneer u het volledige Cedeo-rapport wilt ontvangen, laat u ons dat dan even telefonisch of per mail (info@spvc.nl) weten. Het rapport is ook als download beschikbaar.